TERMINO DE QUE DISPONE LA INSTITUCION PARA DAR RESPUESTA A LAS PQRS

Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias (PQRS), se resolverán dentro de los doce (12) días hábiles siguientes a la fecha de radicación ó recibo de la queja. Este es un tiempo aproximado dependiendo de la causa que origina la queja y las correctivas que se requieran tratar, en caso de que este tiempo sea mayor se informara al cliente del estado, progreso y novedades presentadas en su solicitud.

CANALES DE ATENCION

Los canales de atención disponibles para presentar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias (PQRS), son: correo electrónico, oficio, llamada telefónica, mensaje de WhatsApp ó personalmente. 

Se considera pertinente definir o recordar algunos conceptos que le ayudaran a tener claridad sobre la solicitud a realizar:

• Acción correctiva:Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
• Partes interesadas:Organización, entidad, persona o usuario que recibe un producto y/o servicio.
• Corrección:Acción inmediata para dar solución a un problema detectado.
• Peticiones:Consiste en el derecho fundamental que tienen todos los habitantes del territorio de hacer peticiones RESPETUOSAS a las autoridades del país con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Las peticiones pueden hacerse por cualquier medio eficaz para comunicar el pensamiento: por escrito, por mensaje verbal telefónico, por medio magnético, por medio electrónico, por comunicación verbal presencial.
• Queja:Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.
• Reclamo:Oposiciones que se formulan a una decisión considerada injusta o inaceptable. Es la exigencia del usuario, relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto que se revise una actuación administrativa motivo de la inconformidad y se tome una decisión.
• Reconocimiento:Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.
• Satisfacción del cliente:Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
• Solicitud de información:Es aquella que se realiza con el propósito de requerir información relacionada con un servicio o atención de alguna necesidad particular.
• Sugerencias:Necesidad de información acerca de los diferentes procesos o servicios que ofrece la Institución. Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para ubicar Información Institucional, bien sea, académica o administrativa o para contactar áreas de trabajo organizacional.